Les banques épousent l’ère du temps par la digitalisation de leurs services. Le but est d’améliorer l’expérience utilisateur des clients. Toutefois, des résistances subsistent.

Le taux de bancarisation en Côte d’Ivoire est connu pour être faible. Comme celui de la majorité des pays africains. L’une des solutions à cette défaillance serait la digitalisation des services bancaires.

L’avenir est à la digitalisation bancaire

L’accès à l’internet change les habitudes. Et les banques en profitent pour créer des offres innovantes afin de capter une plus grande part de l’épargne publique, et rendre marginaux les flux aux caisses et enceintes. « L’avenir est à la digitalisation bancaire, ça permet d’aller à l’essentiel », s’enthousiasme Sarata Koné-Thiam, directrice générale de UBA Côte d’Ivoire, au cours d’un point de presse, le 3 mars 2022, au siège de sa banque. « On ne veut pas que le client vienne à la banque. On veut pouvoir livrer tous les services à nos clients à distance. Nous voulons mettre en avant nos produits digitaux », détaille-t-elle.

À cet effet, la banque panafricaine développe plusieurs produits dont l’utilité est d’offrir des services hors agence : le chatbot Leo (banquier virtuel), UBA internet banking, UBA mobile app, UBA Connect… Comme UBA, toutes les banques ivoiriennes se sont mises au digital. Une migration qui simplifie les opérations courantes, telles que les virements, la consultation de comptes, les prélèvements bancaires. Quand on y ajoute les cartes magnétiques, il devient inutile, ou presque, de faire la queue aux caisses, pas plus qu’il n’est utile de se plier en quatre devant un gestionnaire pour un besoin spécifique.

Plus besoin d’aller à sa banque

Le processus clients automatisé présente ainsi, un gros avantage. À partir d’un smartphone et d’une souscription préalable aux produits digitaux, les informations dont le client a besoin sont à portée de main. Un palliatif aux défaillances des guichets automatiques est, par ailleurs, le rattachement de son compte bancaire à son compte Mobile Money. Grâce à des applications aux emplois simplifiés, il est possible de transférer de l’argent de son compte bancaire à son compte mobile money. Dès lors, à partir d’un point de dépôt et retrait d’argent du quartier, le souscripteur dispose de ses avoirs financiers, en tout temps, dans une proportion, bien évidemment, convenue par avance.

Pour tout dire, la digitalisation simplifie les opérations courantes et optimise la proximité avec les clients. Finalement, les agences servent aux services de conseils. Il reste que la transformation digitale des services bancaires nécessite des investissements conséquents, notamment pour l’acquisition et le déploiement de solutions répondant exactement aux besoins des clients.

Des lueurs et des peurs

Le recours massif au numérique expose, en revanche, à des risques. La plus évidente est la cybercriminalité. Ici se trouve la raison fondamentale de la lenteur du passage au tout digital dans les banques. « Il y a ceux qui ne mettent pas de confiance dans les produits digitaux car ils ont besoin de toucher, de voir pour y croire. On échange encore avec eux. On espère convertir le maximum de clients », opine Sarata Koné-Thiam, directrice générale de UBA Côte d’Ivoire.

Le client a peur de perdre son argent au cas des hackers parvenaient à contourner les pare-feu et les systèmes de sécurité numérique. Malgré tout, UBA a enregistré, au dire de sa directrice générale, plus de 50.000 nouveaux clients grâce au digital.

Internet change les habitudes, certes, mais pas toutes. Selon plusieurs études, un entrepreneur fait davantage confiance à une banque traditionnelle qu’à une banque numérique. Avec la banque traditionnelle, il sait où se trouve son argent. En cas de crise, il sait qui désigner comme responsable et coupable. Encore que le tout digital n’ouvre pas d’accès au financement par le crédit, et les chèques et dépôts d’espèces sont des opérations pas encore digitalisées dans la plupart des banques.

Tout compte fait, face à la puissance et à la popularité de leurs rivales, les banques doivent faire des choix stratégiques adaptés au nouveau monde, sans renoncer à l’ancien, pour rester dans la course.

K. Bruno