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Kahi Lumumba, cofondateur de Totem Expérience : « Le digital est fondamental dans la fidélisation du client »

Kahi Lumumba est le cofondateur du Groupe Totem Expériences et des Adicom Days. Une entreprise spécialisée dans la créativité digitale. Au Contact Expo Africa, le mardi 11 octobre, Radisson-Blu Hôtel Abidjan, il a rétabli l’importance du digital dans la fidélisation et l’amélioration de l’expérience client. Interview !

 

Quelle est la vision de votre entreprise ?

 

Notre vision est de faire comprendre que grâce à la créativité digitale et au Storytelling (Raconter une Histoire), on peut avoir un impact sur sa communauté. Du coup, nous aidons les marques et les créateurs de contenus à avoir un impact sur leurs communautés. Et avec Adicom Days, nous aidons cette communauté à mieux comprendre les enjeux, à se former et à progresser pour passer à un cap supérieur.

À Contact Expo Africa, il est question d’Expérience client. De quoi s’agit-il ?

L’expérience client, c’est le parcours qu’a un client tout au long de son interaction avec une marque. À partir du moment où il en entend parler jusqu’au moment où il va tester le service ou le produit de la marque. Mieux, cette relation va jusqu’au moment où il va avoir un souci ou affaire au support de la marque, derrière, donc le service après-vente. Toute cette expérience détermine la relation du client avec la marque.

 

Qu’en est-il de l’Expérience collaborateur ?

 

C’est pareil, parce qu’en fait, les collaborateurs sont des clients internes. Les clients internes méritent de la considération si on veut qu’ils fassent bien leur boulot pour satisfaire le client externe. Il faut alors soigner les interactions avec les clients internes, respecter leur date limite, comprendre leurs besoins, comprendre qu’ils sont, si tant est que nous voulions faire grandir l’entreprise.

 

Que dire alors de la Fidélisation du client ?

 

Dans le monde de l’entreprise, dans le monde commercial, il est moins coûteux de fidéliser un client que d’essayer d’en acquérir de nouveaux. Si vous avez déjà un client et que vous lui proposez une offre, vous avez environ 60% de chances qu’il l’accepte. Mais, si un client ne vous connait pas, vous aurez 5 à 10% de chances qu’il accepte votre offre.

Le fait d’avoir une relation avec le client est quelque chose de très fort pour le développement commercial. C’est ce qu’on appelle en anglais le « hub selling » : j’ai déjà vendu une chose à quelqu’un, et j’essaie de lui vendre autre chose, en plus. Mais, je suis capable de lui vendre quelque chose en plus parce que je le connais. La fidélisation est efficace quand vous profitez de cette relation pour mieux connaitre le client et mieux le servir.

 

Quelle est la place du digital dans l’amélioration de l’expérience client ?

 

Le digital est fondamental dans la stratégie de fidélisation client. Ça va être de digitaliser les pratiques, ce que les grandes entreprises faisaient même sans le digital ! Ça veut dire qu’on valorise les clients. Mais, avec le digital, la valorisation prend une forme particulière. Sur les réseaux sociaux, vous essayez d’être réactifs à tous vos messages, vous mettez des outils en place pour être alertés à chaque fois que quelqu’un signale un problème, vous créez des comptes dédiés à la relation client, vous mettez en place un avatar qui peut aller dans les groupes où les gens ont des soucis, et leur apporter des réponses.

Avec la technologie, vous avez la possibilité de construire une base de données, d’anticiper les demandes du client. Si vous savez, par exemple, que votre client a son anniversaire dans 10 jours, vous attendez ce moment pour lui proposer une offre, un voyage, entre autres. C’est comme ça que, grâce à la technologie, vous avez une connaissance qui vous permet de personnaliser votre relation client, ce qui est le rêve de toute entreprise.

 

À Totem Expérience, vous le faites sans doute ?

 

Le service que nous offrons, c’est la gestion de la clientèle via les réseaux sociaux, principalement. Nous analysons les questions que posent les clients, on les regroupe par thèmes, et on voit avec le client comment répondre à ces préoccupations de façon effective et rapide.

Nous ne sommes pas une entreprise de relation client, mais nous créons le lien avec le client, nous lui proposons des contenus où on ne lui demande pas systématiquement d’acheter des choses. On lui propose plutôt des contenus pour créer un lien fort avec ses clients, pour se divertir grâce à la marque, pour apprendre des choses grâce à la marque, pour s’informer. Avant d’être clients, il ne faut pas oublier qu’ils sont des êtres humains.

 

Pouvez-vous nous parler d’Adicom Days. En quoi cela consiste-t-il ?

 

Africa Digital Communication ou Adicom, c’est la plus grande communauté des acteurs de la créativité digitale en Afrique francophone. L’évènement phare de cette communauté, c’est Adicom Days qui mêle à la fois conférences, récompenses, activation pour permettre à la communauté des Brand managers, des influenceurs et des médias de comprendre les meilleures pratiques pour avoir de l’impact sur sa communauté digitale.

 

Les détails d’Adicom Days ?

 

L’évènement aura lieu le 12 novembre 2022, à Abidjan. L’an dernier, il s’est tenu à Dakar. Cette année, nous avons un pays invité : le Nigeria. On aura 5 personnalités influentes du digital au Nigeria pour échanger. Le thème, c’est l’engagement. On va essayer d’analyser ce qui fait que les gens font des commentaires, des partages, des Likes sur les réseaux sociaux.

 

En Côte d’Ivoire, toutes les personnalités influentes du digital seront présentes ainsi que toutes les marques. On a prévu aussi un espace pour les étudiants. Ce sera un grand rendez-vous pour bien comprendre, ensemble, les enjeux de la communication digitale en 2022.

Entretien réalisé

Par K. Bruno de Digital-mag.ci

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